河南许昌胖东来顾客争执事件调查报告：员工获精神补偿，顾客拒绝投诉奖

事件缘起

最近，胖东来发生的服务矛盾引起了众人的广泛关注。当天晚上8点52分，一名顾客在称重区与工作人员起了争执。顾客自己挑选了商品，想要打折，但工作人员没有答应，这引发了争执。员工离开称重台，过了6分钟才回来。在这期间，顾客对等待时间过长表示了不满。尽管员工已经作出了解释，顾客的情绪却愈发激烈，他们甚至打算对工作人员的服务态度提出投诉。

初步处理

顾客在烟酒柜询问，值班主管马上过去，诚恳地道歉。经过询问，他向顾客解释了折扣的规则以及员工在处理问题上的不足，顾客对此表示了理解。事后，那位值班员工因勇敢担责、积极解决问题，获得了500元礼品作为奖励。

首次调查

调查发现，问题根源在顾客身上，他们因小利不满，试图将正常价格商品以折扣价卖出却未果。同时，员工面对顾客的混乱抢购，既没有服务意识，又缺乏应对技巧，甚至擅自离开现场，这种行为违反了服务规定。依照《服务管理制度》，该员工受到了降级并接受一个月学习处罚的处分。

顾客反馈

员工表现有欠缺，然而依照《客诉处理规范》，顾客有权利获得五百元的服务投诉补偿。胖东来的人带着礼品和奖金前来致歉，却没想到顾客执意不肯接受这五百元的补偿。这一举动体现了顾客的宽厚，也让整个事件变得更加引人关注。

二次调查

管理层在制定方案时看法不一，因此组建了一个由不同部门人员组成的评估团队。这个团队经过调查和交流，发现初步调查结果有误。错误产生的原因是，管理层在实施任务时不够严谨，未能与消费者充分交流核实信息；另外，对员工过于信赖，且在核对资料时视频没有声音，这也导致了误差的产生。

最终处理

调查数据显示，胖东来决定对全体管理人员进行了为期三个月的职位下调。这样的举措反映出胖东来在服务问题上的严格立场，也显示了其勇于负责、积极提高服务品质的决心。大家觉得胖东来的这种处理方式合理吗？欢迎各位留言讨论，同时欢迎点赞和分享这篇文章。