智能客服双十一表现不佳：广东市民赵爽遭遇退货难题

AI客服惹众怒 /b>

赵爽在使用AI客服时非常生气，因为对方回答的逻辑不清，毫无帮助，而且无法联系到人工客服。这样的情况并不少见。在第三方投诉平台上，许多消费者都抱怨AI客服，说它“解决不了问题”“没有人工服务渠道”等，这说明AI客服已经让不少用户感到不悦。

常规咨询尚可 /b>

遇到有关商品质量、发货时效、库存状况等常见疑问，可以咨询AI客服。通常，您能很快获得精确的答案。这说明AI客服在处理这类常见问题及信息存储上有着明显优势，既方便了消费者，又帮他们节省了不少时间。

个性问题短板 /b>

面对个性化的问题，AI客服往往难以应对，错误答案频出。尽管部分商家能实现自动转接人工服务，但这样的情况并不多见。现在，消费者需求变化无常，个性化问题层出不穷，AI客服在这方面的问题显然影响了服务质量。

主动出击添烦 /b>

AI客服并非仅限于被动回应问题，它们还常常主动打扰用户，这给消费者带来了极大的困扰。许多人每天都得忍受来自不同号码的骚扰电话，而这些电话的源头竟是AI客服。在生活本就繁忙的情况下，这种打扰无疑让人感到极不舒服。

人工客服缺失 /b>

各行各业普遍采用AI客服，导致人工客服岗位数量显著下降。当用户遇到难题需要人工协助时，AI客服常常抢先介入。以银行业务为例，用户若需联系人工客服，往往需多次表达需求，有时甚至需排队等待七十多人才得以接通，这突显了获取人工服务的难度。

大规模使用原因 /b>

电商平台对回复速度的要求很严格，AI客服恰恰满足了这一条件。这种客服方式成本低，能够全天不间断提供服务，反应也很快。不过，如果AI客服犯了错误，就需要人工介入来修正。

客服现状调查 /b>

2022年的数据显示，我国用户对智能客服存在不少不满。很多人觉得，智能客服只能回答固定问题，难以满足个性化需求；不少用户觉得它不能准确抓住问题关键；还有不少用户认为它处理问题的效率不高。这些意见反映出，大家对AI客服的满意度并不理想。

是否侵权争议 /b>

何子安律师来自上海央法（杭州）律师事务所，他提到，尽管AI客服的普及可能影响客户与真人客服的交流，但这并不直接损害消费者的利益。不过，许多消费者都觉得维护自己的权益挺困难的，这种情况很需要我们进行深入探讨。

合理分配建议 /b>

业内专家厉大桥指出，目前AI客服技术尚在初期发展阶段。在运营过程中，企业要兼顾商业信誉和服务品质，妥善调整AI客服与人工客服的比例。对于一般性咨询，可以运用智能回复功能，但涉及人身或财产安全的关键问题，则必须由人工客服优先处理。

在与智能客服交流时，您是否遇到过难以忘怀的时刻？欢迎在评论区和我们分享您的体验。如果您觉得这篇文章对您有益，请别忘了点赞并转发支持一下！